ウィザーズプラスコラム

第79回顧客の価値創造

2015年を迎え、ネットニュースには大企業経営者の年頭所感が数多く掲載されています。例えばネスレ日本の高岡浩三社長は「変化をビジネスチャンスととらえ、顧客に喜ばれる付加価値を創造していく」とし、味の素の伊藤雅俊社長は「個別化、多様化する国内顧客の生活様式に合わせた価値創造を目指す」としています。

企業経営者の年頭所感に共通しているのは「価値」や「創造」といったキーワード。企業の成功と躍進が、顧客の望むサービスを如何に提供するかにかかっているということを実感します。そこで今回は顧客に喜ばれる価値を創造するため、お客様にとっての価値ということについて考えてみたいと思います。

お客様にとってのベネフィットとは?

自社が提供している商品やサービスはお客様のニーズを本当に反映しているのか?数多くの商品やサービスが提供されるなか、そうした「価値」を見失いがちな企業は多いようです。重要なのはお客様にとってのベネフィットとは何かをいま一度考え直してみるということ。ではお客様にとってのベネフィットとはどのようなものなのでしょうか。

お客様にとってのベネフィットには機能的、情緒的という2つの側面があります。機能的なベネフィットとは商品やサービスの基本的な価値とそれに付随する機能をいいます。時間的な価値や便利さ、高性能で高品質といった商品の魅力がお客様にとっての価値となります。情緒的なベネフィットとはデザインが良いとか、好きだとか、優越感を味わえるといった、お客様の情緒に訴えかける価値です。

この2つの側面からお客様にとっての価値を考えてみれば、商品を見直す際のヒントとなります。例えば機能的ベネフィットの側面からみれば、サービスの時間や商品の量を増やすとか、スピードを上げて時間的な価値を高めてみるといった見直しが有効です。情緒的ベネフィットの側面からは、顧客を特別扱いするとか、商品をカスタマイズできるようにするなどといった差別化が有効となります。

ただし顧客にとっての価値を考え、商品やサービスを見直すだけでは新たな顧客獲得にはつながりません。重要なのは進化した商品やサービスについての情報を発信すること。自社のサービスやものづくりへのこだわりを分かりやすく伝え、理解してもらえなければ顧客になってもらうことはできないのです。

最近はホームページを制作したり、インターネットに広告を掲載したりするだけでなく、ツイッターやフェイスブックといったSNSを通じて情報発信する企業も多いようです。商品やサービスについてのこだわりだけでなく、リアルタイムで情報を発信することで顧客の関心を集めている企業も増えています。

お客様にとっての価値を創造し続けることはもちろん、お客様とあらゆる情報を共有する。それがこれからの企業が価値を生み出し続けるための必須の要件となりそうですね。

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